หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและการจัดการ ข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

หลักการและเหตุผล

               ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด

              ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ

 
วัตถุประสงค์

• ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
• ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
• ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
• ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง
• ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อการบรรยาย

9:00-10:30

• ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
• ภาพรวมของกระบวนการรับมือข้อร้องเรียน
• เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
• สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
• Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน

10:45-12:00

• แนวคิดการรับมือลูกค้า
• ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
• เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้าและเทคนิคในการวิเคราะห์การตอบสนองที่เหมาะสมในระดับต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ
• หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
• Workshop เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า

• การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด
• มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา
• Fishbone diagram
• บุคลิกภาพการแสดงออกต่อหน้าลูกค้าขณะเกิดข้อร้องเรียน
• เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)

• ขั้นตอนการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
• การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
• แนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่
• การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
• Workshop การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างฉลาด
• การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
• สรุปการบรรยาย

 สำรองที่นั่ง รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ

     โทร 096-669-5554 / 064-325-4946

   Line : 0966695554 / @dtntraining

  dtntraining456@gmail.com

รายละเอียดการชำระเงิน

*โอนเข้าบัญชี ในนาม บริษัท ศูนย์ส่งเสริมและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ จำกัด 
* บัญชีออมทรัพย์  เลขที่บัญชี 206-237-174-0
* กรณีชำระเงินแล้ว กรุณา Scan  หรือถ่ายรูป  สลิป Pay in
   มาที่  Line  : jiwtraining    หรือ mail  : dtntraining456@gmail.com

* การหัก ณ ที่จ่าย  1% หรือ 3 % 
ในนาม บริษัท ศูนย์ส่งเสริมและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ จำกัด   (สำนักงานใหญ่) 
เลขที่ผู้เสียภาษี 010 5555 113 021
เลขที่ 171/162  ซอยพุทธบูชา 39  แยก 1-1  แขวงบางมด  เขตทุ่งครุ 
กรุงเทพฯ  10140 

ชื่อบัญชีภาษาอังกฤษ  และที่อยู่
Promotion and Development of Human Resources Center Co.,ltd.  (Head Office)
171/162 Soi Phutthabucha 39 Yak 1-1 , Bangmod, Thung Khru, 
Bangkok 10140
Tax. 010 5555 113 021